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敬業(yè)、尊重、服務(wù)、利民
Professionalism, respect, service and beneficial
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 一、目標  
 
    我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和維護服務(wù),確保項目所提供的設備軟、硬件在運行期間能夠穩定、安全、高效的運行,從而保證用戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運行。
 
二、思想  
 
    完善的技術(shù)支持和售后維護服務(wù)是設備得以成功并長(cháng)期穩定運轉的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現。  
 
技術(shù)支持和售后維護服務(wù)的主要目的是為了保障設備或系統的正常運行,為了達到這個(gè)目的,我們認為大體有兩個(gè)思想:  
 
A)售后維護服務(wù)應以預防為主。在設備收到之后,用戶(hù)需建立一個(gè)安全穩定的實(shí)驗環(huán)境。  
 
B)用戶(hù)需要有自己專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員或有相關(guān)經(jīng)驗人員進(jìn)行操作儀器。在用戶(hù)使用設備的過(guò)程中,設備維護的基礎工作還得依靠用戶(hù)自己的技術(shù)管理人員,僅僅依靠設備提供商的力量肯定是不夠的。
 
三、技術(shù)服務(wù)支持模式
 
    1、各階段的支持與服務(wù)  
 
我們認為,設備或系統的安裝調試和正式投入運轉的整個(gè)過(guò)程都存在著(zhù)技術(shù)支持和售后維護工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應具體工作時(shí),我們將本項目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分,共分為四個(gè)階段,即:l設備的供應、驗收階段 l設備的安裝、調試階段 l保修(質(zhì)保)期內階段l保修(質(zhì)保)期外階段    
 
    2、實(shí)時(shí)電話(huà)技術(shù)支持
 
    從項目驗收之日起,  1、接到要求時(shí)向客戶(hù)提供如何使用設備的咨詢(xún); 2、對主要是設備提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持; 3、對設備提供1年7x24小時(shí)硬件保修。 4、提供終身軟件版本的升級,并將最新的版本升級信息及時(shí)告知用戶(hù)。  
 
    3、故障應急策略  
 
    1、接到要求時(shí)向用戶(hù)提供的咨詢(xún);  2、7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應,具體響應時(shí)間通常為4小時(shí)響應。故障修復時(shí)間根據用戶(hù)設備情況確定。  3、在接到報修通知后,海晶工程師在12小時(shí)內查找原因,提出解決方案,并工作直至故障修妥完全恢復正常服務(wù)為止,修復時(shí)間應不超過(guò)72個(gè)小時(shí)。
 
    4、售后服務(wù)技術(shù)支持  
 
    有了嚴謹的售后服務(wù)體系、嚴格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應模式,同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應中心職責明確的前提下,如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處,就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障,并將措施具體實(shí)施。
 
    5、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)  
 
    在設備合同簽訂后,我們將提供給用戶(hù)一份詳細的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法,在整個(gè)保修(質(zhì)保)期內,用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向青島海晶環(huán)保檢測設備有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。
 
    6、現場(chǎng)技術(shù)支持  
 
    對于本項目在設備出現故障,用戶(hù)的設備管理員、遠程登錄和電話(huà)技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí),我們將權衡之后及時(shí)提供返廠(chǎng)維修或者現場(chǎng)服務(wù)。在本項目的維護期內(產(chǎn)品質(zhì)保期)根據用戶(hù)需要,我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶(hù)現場(chǎng)解決問(wèn)題。  





 
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